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医美现场咨询师祛眼袋手术咨询案例

Posted:2014-04-18 22:24:46 - comments | 作者: @果尔 @ SEO培训学院 修订1.4 ID:7283

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做女人生意最重要的是和顾客成为姐妹、朋友、知心人,这点美容院做的都非常到位,人是感情动物、尤其是女人,感性往往超过理性;在和顾客的接触当中,先做人、后交易,要想办法在最短的时间内拉近和顾客的关系,而不是想办法把顾客搞定,促成交易,一旦你的企图心让顾客察觉,她很快就会不信任你。还是那句老话,做人不能太势利,没有让顾客感觉到你的诚意,她是不会愿意跟你签大单的。一位优秀的咨询师都应该明白,顾客是养出来的,不是宰出来的,没有一定的时间、感情和信任的积累,是不可能培养出大客户的。

 

【失败案例分析】

 

整形美容真正的大客户是你的老客户,而不是初诊新客户,这一点碧海蓝天整形医院的咨询师马晓蓉就没有真正体会到,她擅长的是做新客开发,但却有没有一个像样的老客户!那么晓蓉是如何接客的呢?为什么她留不住老顾客呢?

 

周一的早上,马晓蓉接到一位顾客,想去眼袋,她女儿陪她一块过来的,因为已经有50多岁了,看起来眼袋非常的明显,女儿经常劝她弄一下眼袋会更漂亮,更年轻,说明了基本情况,导医接通了咨询师马晓娟的电话,把顾客带到了小娟的办公室!

 

咨询马晓娟:您好,大姐啊,是想做祛眼袋的手术对吗?(不要把顾客当病人看待,高明的咨询师都懂得预热,所以您必须先预热一下!这么直白的问,不是让顾客很不舒服吗!)

顾客蔡女士:是的,您看我眼袋特别的明显,本来我觉得老了,也就无所谓,但是我女儿跟我说,眼袋看起来特别的显老,所以想来去一下,您看能弄掉吗?(顾客会给你一些倾诉,你要把握住机会,让顾客多说一些,这样你可以获取到更多的信息!)

 

咨询马晓娟:可以啊,我们有激光祛眼袋、手术祛眼袋,结合针灸、按摩等多种方法,效果特别的明显。(小娟的咨询水平只能说一般般,因为她只会兵来将挡水来土掩,没有任何技巧性,咨询师需要做的不是回答顾客的问题,而是成为顾客全方位的身心美化咨询专家!)

顾客蔡女士:那效果怎么样,能恢复成什么样子呢?(对于小娟的表现,顾客显然是不满意的,因为在她身上没有看到足够的信赖感!)

 

咨询马晓娟:每个人的情况不一样吧,但都会有很多明显的变化的,我接过的顾客中很多人都做的非常的满意!大姐,像您的这种情况,做一次就会很明显的改善的,效果您肯定会比较满意!(晓蓉的回答让顾客比较满意,但因为她承诺的太过了,所以注定会为后面的纠纷埋下隐患,对于眼袋的治疗,有经验的咨询师都会知道,效果都不会特别的满意,不可以过度承诺的!)

顾客蔡女士:那要做的话,哪种方式比较好呢?会不会有什么副作用之类的?大概的价格是多少?(在接受了晓娟的保证之后,顾客开始问及相关的一些问题,晓娟都给予了肯定答复,完全消除了顾客心中的担忧,顾客开始考虑要做了!)

 

咨询马晓娟:一般采用激光就可以了,但您的因为比较明显,建议采用外切法手术祛眼袋,这样会比较好一些!价格是16800元!(对于这个价格,顾客是感觉到贵的,但一想到做了眼袋就能变年轻,顾客还是咬牙同意了!但正是这种错误的理解最终导致顾客前来退款!晓娟也是在急于求成的情况下匆忙完成了这一单,但事实上这也许并不是好事!)

顾客蔡女士:哦!好的!那就试一下吧!

 

手术后顾客的效果其实并不满意,不仅眼袋没有去掉,眼皮底下的皱纹反而多了,而且还有很多暗紫色的瘀伤,顾客非常的不满意!要医院给个说法!必须想办法给修复好!

 

咨询马晓娟:大姐,我不是给您说过了了吗?每个人的情况不一样,会有一定的差异!您这不是还没有恢复多长时间吗?再等等看,好不好,你这样来医院闹,有意思吗你!(术前过度承诺,术后疏于安慰、跟进,等到顾客闹到医院的时候才去处理,此时已经很难抚平顾客的情绪了!所以,对于一些有风险,不能做保障的项目,千万不要盲目做过度的承诺!)

顾客蔡女士:你们给我说的多好多好,做了眼袋就能年轻,现在你看看,不仅没有年轻,反而更老了!(顾客一心认为去了眼袋就年轻了,其实咨询师晓娟是知道不可能的,但她为了成交却隐瞒了顾客,最终导致与顾客期望相差甚远,更何况做完之后因为眼袋皱纹没有及时处理,显得更加衰老了!这样的事情放谁身上都会非常生气的!)

 

咨询马晓娟:大姐,你这不是还没有恢复吗?您再等半年时间,一定会逐步回复过来的!好不好!(发生事情后靠时间了推卸责任和敷衍顾客,这样的咨询师是永远不会有老顾客回头的!)

顾客蔡女士:你说的话,我都不敢相信,半年以后,我这半年怎么见人啊,本来想年轻一些,这下,更老了,你们为什么不提前跟我说清楚这些,还说什么做了就会年轻!早知道越做越老,我还不如不做了呢?(顾客现在已经非常后悔了,你此时说什么她都不会再相信你了,如果要处理跟顾客的纠纷,请搬出你的上级领导,站在顾客的一边,真心诚意的帮助顾客想办法,看如何更好的解决才是根本!否则闹下去,会对医院的声誉造成很大影响!)

 

顾客在医院大吵大闹,要求退款赔偿,最终医院在中间人的调停下,退还顾客全部手术费,并赔偿2000元精神损失费。小娟的这位顾客本来是可以发展的很好的,但却因为效果不理想而最终流失,实在可惜!

 

案例分析:实际上单纯靠做眼袋就变年轻是不切实际的,要想看起来年轻,需要法令纹、口皱纹、鱼尾纹各方面全方位的进行调整才可以,而作为咨询师的马晓娟,没有本着对顾客负责任的态度,而只是为了完成当天的业绩,一味鼓吹祛眼袋的效果有多好,并推荐价位最贵的手术去除法,虽然拿到了高额的手术费用,但却最终还是失去了!从这个案例我们可以看出,咨询师如果没有良好的心态和职业道德,是始终不会成为优秀的咨询师的!

 

【成功案例分析】

联美整形医院的张涛是一名非常出色的咨询师,从业8年来,他结下了不少的客户朋友,他的宗旨是,先做人,后做事,先做朋友,后做生意!经过8年的精心耕耘和顾客管理,张涛筛选出了30多位身价上千万的超级客户,有了这些客户的支持,张涛的生活发生了质的改变!向优秀的人学习,成为优秀的人,那么张涛今天是如何接待和管理她的客户的呢?我们一起来学习下!

 

在张涛的咨询室,一位50多岁的大姐正在向她询问关于祛眼袋方面的问题,她能帮助到这位顾客吗?

 

咨询师张涛:您好啊!郎姐!好久不见您了!最近怎么样,胃病好点没有?(任何人都会感动,因为只有自己的亲人才会这么问!原来张涛前段时间通过微信知道郎姐的胃病犯了,专门找老医生要了个方子,打电话交代顾客如何使用!)

顾客郎大姐:好多了,上次吃了你给我的那个小方子,平时多注意饮食,现在已经好很多了,就是吃大米或者吃的多了以后会难受一些,太感谢你了!小张!(顾客已经完全把小张当朋友、知己来看,因为她的关心已经超过了客户的关系!)

 

咨询师张涛:没关系,您胃不疼了,我也就睡踏实了,要不老惦记这个事,我这人心里就不能藏事儿,看见别人难受,自己就着急!(张涛的热心肠注定她会成为优秀的咨询师,这是一个基本的条件,如果你没有一腔的热情,是感染不了别人的!)

顾客郎大姐:是啊小张,你这人就是太热情了!光想着别人了,也考虑下自己的婚事啊!(郎姐对小张非常的认可,因为她是一个有爱心的人,当一个人充满爱,所有人都会愿意靠近她!)

 

咨询师张涛:我的再说吧,缘份到了自然会成的!对了郎姐,您今天怎么一个人跑来找我,平时不都是您女儿陪您一起来的吗?(要对顾客的生活习惯,家庭成员,基本情况有一个清楚的了解,这样你才能走进顾客的生活中去,了解顾客的需求!)

顾客郎大姐:冰冰她去澳大利亚读书了,刚走一个多月!我现在就一个人了,有点闷就来找你了!另外就是我现在照镜子啊,感觉自己真是老了许多,去打麻将,我一姐妹跟我说,眼袋太大了,看起来就特别的老,去了就显得年轻多了!(顾客会向你倾诉她的痛苦点,一定要注意听,只要她来到整形医院就是有需求的,必定想解决某一方面的问题!)

 

咨询师张涛:是的,您眼袋是比较大一些,不过您要是想看起来年轻个十来岁,单纯去做眼袋是没有用的,美丽是靠整体的感觉的,并不是单纯靠祛眼袋就能解决的,其实在国外做眼袋手术没有祛眼袋这个说法,眼袋的两个鼓包不能轻易去掉,直接切掉只会让眼睛凹下去,皱纹多起来,看起来更老了,您之所以显老不是因为脂肪皮肤什么的变多了,而是我们脸上、眼睛周围好些地方都了、下垂了,眼袋皱纹这些才出来。要想变年轻,光解决眼袋还不够,您的泪沟纹、八字纹、鱼尾纹、抬头纹这些的都得一起解决(在做项目方面,不要被顾客牵着鼻子走,作为咨询师,您要足够专业,给顾客提出更专业化的建议,而不是顾客想做什么就给她什么,您的目标是让顾客美丽,而不是完成顾客想做的项目,作为咨询师一定要有这份责任和热情!)

顾客郎大姐:哦,那您说,我这还是一个大工程了!(顾客显然没有心理准备,本来以为去个眼袋就可以了,没想到全脸都得整!)

 

咨询师张涛:其实我从安全角度来讲,倒是建议您可以做个热玛吉,同时配合胶原蛋白微注射,从整体上做个全面的拉升和皮肤紧致处理,只要皱纹没有了,松弛的皮肤上提了,一切都恢复到您年轻时候的状态,您不就自然年轻了吗?是不是!(给顾客提出合理化的建议,并说服顾客同意,只要她美丽了,后面一切都好说,让顾客变美是咨询师的终极目标!)

顾客郎大姐:是啊,您说的倒是挺有道理的,但这样一搞,怕是得不少钱吧!(顾客在消费观念上还是存在疑问,她不知道,花这么多钱,到底是否值得!)

 

咨询师张涛:郎姐啊,您说您也不是缺这点钱,您攒那么多的钱干什么呀,每次跟您说您都舍不得,其实人不就这么回事吗?干吗把钱看得那么重要啊,您家的奔驰一次保养8000多您都舍得,您自己保养一次,都不舍的吗?女人啦,还是看开点,留那么多钱干吗啊?生不带来死不带去的!您说您把自己弄的年轻、漂亮点多好啊,大哥带您出去也有面子,我要是没有猜错的话,大哥已经有好多年没有带您去参加过各种聚会了吧!(对于整形消费不认可的顾客,一定要先从思想源头上进行梳理,要教育你的顾客,把你先进的一些思想和理念灌输给她,这样才不会抗拒你开出的整形项目单子!)

顾客郎大姐:是的,你说的有道理!还有你大哥确实这几年带我出去的次数,越来越少了!(听了张涛说的话,顾客明白了为什么这几年老公不愿意带她出去了!)

 

咨询师张涛:女人是男人的第二章名片,您说你这一个爱马仕的包十几万,有这钱你的舍得花,为什么自己脸不愿意捯饬一下呢?你又不是缺这个钱!您要是现在还不注重保养,再过几年,您的眼角纹、口皱纹,鱼尾纹,抬头纹会更加的明显,您面部和体内的胶原蛋白会加速的流失,到时候就更老的没法看了,您今年也不过才50岁,现在科学这么发达,随便弄一下,轻松让您年轻十岁,多好啊!跟老公出去他也有面子,见了你同学、同事,您也风光,您说是不是!(要给顾客树立危机感,让她紧张起来,同时也要给顾客描绘光明和希望,促使她立即行动!)

顾客郎大姐:好吧,我豁出去了,整,你说吧,小张怎么弄!(在顾客最终下定决心后,要抓住时机马上签单,缴费,否则一旦错过这个时间点,很多顾客就又后悔了,而一旦顾客有了第一次消费,后期再有消费她就不会这么纠结!这叫由俭入奢易,由奢入俭难!)

 

因为是老顾客,而且对小张又十分的信赖,所以小张的一番话完全打动了顾客的心,接受小张的建议,顾客做了微整形注射,打了八支胶原蛋白,同时做了腹部、腿部的热玛吉,下班后,小张又带顾客去做了个发型,买了一套衣服,相信郎大姐在面部炎症消散后,一定能以光彩照人的形象出现在她老公和朋友的面前!

 

案例分析:成功的咨询师一定是个值得信赖的人,如果你没有让顾客有值得依托和信赖的感觉,你的顾客是不会把美丽托付给你的,本案例中张涛就是一个热心肠的人,他知道关心顾客的冷暖,她孩子的情况,知道顾客的痛苦点,就像知心朋友一样,你为顾客推荐的项目也是为了帮助她变美,而不是为了赚她的钱,只有这样才能获得顾客的亲睐和信任!大单是养出来的,不是宰出来的!高初诊,低复诊的咨询师是最失败的咨询师!


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